ISO 10002

ISO 10002, kuruluşların ürün ve hizmetleriyle ilgili müşterilerden gelen şikayetleri doğru bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlar. “ISO 10002:2018 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için kılavuzlar” standardı sektör ve büyüklük fark etmeksizin her kuruluş tarafından uygulanabilir. Firmalar ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı ile müşteri şikayetlerini tutarlı, şeffaf ve hızlı bir şekilde yönetebilir ve müşteri memnuniyetinde sürdürülebilirlik sağlayabilir. Standart kapsamı itibariyle hem şirketlere hem de müşterilere ve şikayet sahiplerine faydalı olmayı amaçlamaktadır. Standardın gerekliliklerini karşılayan kuruluşlar ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alabilmektedir. ISO belgelendirme konusunda uzun yıllara dayanan tecrübesiyle Kobi Danışmanlık, işletmelerin ISO 10002 Belgesi alma sürecinde ihtiyaç duyduğu profesyonel danışmanlık hizmetini sağlamaktadır. ISO 10002 belgelendirme sürecinde eğitim ve danışmanlık gibi konularda Kobi Danışmanlık’tan her zaman destek alabilirsiniz.

ISO 10002 Kapsamı

Günümüzde her firmanın en önemli kurumsal hedeflerinden biri müşteri memnuniyetini artırmaktır. Bunun da en temel yolu müşterilerden gelen şikayetleri doğru bir şekilde almak, değerlendirmek, çözüm üretmek, çözümü uygulamak ve müşterilere geri bildirim yapmaktadır. Tüm bu adımları sistematik bir şekilde yürüten şirketler ürün ve hizmet kalitesini artırabilme ve pazarda rekabet gücünü yükseltme imkanına sahip olabilmektedir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, kuruluşların müşteri şikayetlerini, şikayetin oluşmasından kapatılmasına kadar hızlı, doğru ve kolay bir şekilde yönetmesi için gerekli olan ilkeleri ve prosedürleri açıklamaktadır.

ISO 10002 standardının kapsamını şu şekilde özetleyebiliriz:

* Kapsam
* Normatif referanslar
* Terimler ve tanımlar
* Kılavuz ilkeler: Müşteri şikayetleri yönetiminde bilgi bütünlüğü, sorumluluk, müşteri odaklı yaklaşım, tarafsızlık, şeffaflık, gizlilik, erişilebilirlik gibi ilkeler anlatılır.
* Şikayetleri ele alma çerçevesi: Standardın bu bölümünde kuruluşun bağlamı açıklanır ve liderlik konusu anlatılmaktadır. Ayrıca kurumsal politikaların oluşturulması ve sorumluluk ve yetki yönetimine yer verilmektedir.
* Planlama, tasarım ve geliştirme: Müşteri şikayetleri yönetim sisteminin hedefleri, faaliyetleri ve bu süreçte kullanılan kaynaklar anlatılır.
* Şikayetleri değerlendirme süreci: Müşterilerin kuruluşla iletişimi; şikayetlerin alınması, takip edilmesi, kabulü, değerlendirilmesi, araştırılıp çözüm üretilmesi, yanıtlanması, raporlanması ve kapatılması gibi adımlar anlatılır.
* Bakım ve iyileştirme: Şikayet yönetim sistemiyle ilgili süreçlerin izlenmesi, denetlenmesi ve gözden geçirilmesi gibi konular anlatılmaktadır.

 

ISO 10002 Belgesi Faydaları

Belge sahibi kuruluşların elde edeceği faydaları şu şekilde özetleyebiliriz:

* Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikayet oluşturabilmeleri için açık ve kolay bir prosedür sağlayabilmek
* Şirketlerin şikayetleri hızlı, kolay, tutarlı, şeffaf ve müşteri bilgileri gizliliğine önem vererek almasını ve yönetmesini sağlamak
* Ürün ve hizmetler konusunda gelen şikayetleri doğru bir şekilde yöneterek ürün ve hizmet kalitesini ve güvenliğini artırabilmek
* Müşteri odaklı yaklaşım sayesinde çalışanların müşteri memnuniyetine önem vermesini sağlamak
* Müşteri memnuniyetinin artırılması ile tüketicilerin markaya ve kuruma olan saygısını ve bağlılığını devamlı hale getirebilmek
* Müşteri şikayetlerini değerlendirme ve yönetme sürecinin sürekli olarak iyileştirilebilmesini sağlamak

ISO 10002 Belgelendirme ve Kobi Danışmanlık

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyen kuruluşlar öncelikle bu sistemi doğru bir şekilde kurmalı ve devreye almalıdır. Daha sonra akredite bir belgelendirme kuruluşuna başvuruda bulunarak sertifikasyon sürecini başlatmalıdır. Bağımsız denetçilerin gerçekleştirdiği denetimler ve incelemelerden sonra varsa uygunsuzluklar kapatılmalı ve standarda uyum ile ilgili eksiklikler giderilmelidir. Denetim ve inceleme aşamasını başarıyla tamamlayan şirketlere ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi verilmektedir.

Kobi Danışmanlık, kuruluşların ISO 10002 sertifikası almaya karar vermesinden belgelendirmenin gerçekleştirilmesine kadar geçen tüm süreçte eğitim ve danışmanlık hizmeti vermektedir. Sistemin tasarlanması, kurulması, devreye alınması, iyileştirme yapılması, belgelendirme başvurusu, denetimler vb gibi adımların her birinde Kobi Danışmanlık’tan destek alabilirsiniz. ISO 10002 belgelendirme çözümleri hakkında daha detaylı bilgi için hemen Kobi Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.